سياسة الاسترجاع
سياسة الاسترجاع واسترداد المبالغ
تاريخ السريان: 30 أغسطس 2026
تنطبق سياسة الاسترجاع واسترداد المبالغ هذه ("سياسة الاسترداد") على جميع الخدمات التي تقدمها شركة آت هوم لخدمات السيارات ("الشركة"، "نحن"، "لنا") للعملاء ("العميل"، "أنت") في دولة قطر.
نظرًا لأن خدماتنا يتم تنفيذها على المركبات في الموقع الذي يحدده العميل، فإن الخدمات ليست منتجات مادية وبالتالي لا يمكن إرجاعها. وتحدد سياسة الاسترداد هذه الحالات التي يجوز فيها تصحيح الخدمة أو إلغاؤها أو استرداد قيمتها أو تقديم أي معالجة أخرى مناسبة.
تُعد سياسة الاسترداد هذه جزءًا من شروط وأحكام الخدمة الخاصة بالشركة. وفي حال وجود أي تعارض بين هذه السياسة وشروط وأحكام الخدمة، تسري شروط وأحكام الخدمة ما لم يُنص صراحةً على خلاف ذلك.
1. إتمام الخدمة وقبولها
يُنصح العميل بفحص المركبة عند إتمام الخدمة وإبلاغ فريق الشركة بأي ملاحظات أو مخاوف قبل مغادرة الفريق للموقع، متى كان ذلك ممكنًا بشكل معقول.
لا يمنع إتمام الخدمة وقبول العميل للمركبة دون إثارة أي ملاحظة ظاهرة تتعلق بجودة الخدمة من تقديم العميل مطالبة حقيقية لاحقًا. ومع ذلك، فإن الإبلاغ في أقرب وقت ممكن أمر مهم لتمكين الشركة من التحقيق في الأمر بشكل مناسب.
2. الملاحظات المتعلقة بجودة الخدمة
إذا رأى العميل أن الخدمة لم تُنفذ وفقًا للخدمة التي تم حجزها، فينبغي عليه إخطار الشركة خلال 24 ساعة من إتمام الخدمة، وتقديم صور أو أي معلومات أخرى ذات صلة، عند الاقتضاء.
يجوز للشركة طلب معلومات إضافية أو صور أو إجراء فحص للمركبة قبل تحديد الإجراء المناسب.
إذا قررت الشركة وجود قصور فعلي في الخدمة، فسيكون الإجراء المعتاد المفضل للشركة هو العودة إلى الموقع وتصحيح الجزء المتأثر من الخدمة دون أي تكلفة إضافية.
يجوز للشركة، بحسب ظروف الحالة، تقديم استرداد جزئي أو كامل للمبلغ بدلًا من إعادة تنفيذ الخدمة إذا كان تصحيح الخدمة غير عملي أو لن يؤدي بشكل معقول إلى معالجة المشكلة.
3. إعادة تنفيذ الخدمة
في حال تأكد وجود قصور في الخدمة، يجوز للشركة إتاحة فرصة معقولة لتصحيح أو إعادة تنفيذ الجزء المتأثر من الخدمة قبل إصدار أي استرداد.
يلتزم العميل بإتاحة المركبة بشكل معقول لإعادة تنفيذ الخدمة المتفق عليها.
تقتصر إعادة تنفيذ الخدمة على تصحيح القصور المحدد، ولا تمنح العميل الحق في الحصول على خدمات إضافية أو ترقيات لم تكن مشمولة في الحجز الأصلي.
4. استرداد المبالغ
يجوز النظر في استرداد المبلغ في الحالات التالية:
إذا ألغت الشركة الخدمة ولم تتمكن من توفير موعد بديل مناسب؛
إذا قررت الشركة أن وجود قصور جوهري في الخدمة لا يمكن تصحيحه بشكل معقول؛
إذا تم تحصيل مبلغ من العميل مقابل خدمة لم يتم تقديمها؛
إذا تم تحصيل مبلغ يتجاوز السعر المؤكد عند الحجز دون موافقة العميل على المبلغ الإضافي؛
إذا تم إجراء عملية دفع مكررة؛
أو في أي حالة أخرى يكون فيها استرداد المبلغ مطلوبًا بموجب القانون المعمول به.
عندما يكون الاسترداد الجزئي مناسبًا، يتم تحديد المبلغ بما يتناسب مع الخدمة أو الجزء المتأثر منها، مع مراعاة ظروف المطالبة.
لا تقوم الشركة عادةً برد المبلغ عندما تكون الخدمة قد نُفذت بشكل صحيح، ولكن توقعات العميل تتجاوز النطاق أو القيود أو النتائج المقصودة والمعلنة للخدمة.
5. النتائج والحالة السابقة للمركبة
لا يتم عادةً استرداد المبلغ لمجرد عدم رضا العميل عن نتيجة تأثرت بالحالة السابقة للمركبة، أو بسبب عدم إمكانية إزالة أو معالجة عيب أو بقعة أو خدش أو رائحة أو تلوث أو أكسدة أو تغير في اللون أو أي حالة أخرى بشكل معقول ضمن نطاق الخدمة المحجوزة.
لا تضمن الشركة الإزالة الكاملة للعيوب الموجودة مسبقًا أو إعادة المركبة إلى حالة معينة عندما لا تكون هذه النتيجة مشمولة صراحةً ضمن الخدمة المحجوزة.
عندما يطلب العميل نتيجة لا يمكن تحقيقها بشكل معقول من خلال الخدمة المحجوزة، يجوز للشركة توضيح البدائل المتاحة بدلًا من استرداد قيمة خدمة تم تنفيذها بشكل صحيح وضمن نطاقها المحدد.
6. الإلغاء وإعادة الجدولة
يجوز للعميل طلب إلغاء الحجز أو إعادة جدولته قبل موعد الخدمة المحدد.
تسعى الشركة بشكل عام إلى تلبية طلبات الإلغاء وإعادة الجدولة المعقولة دون فرض رسوم.
إذا كان فريق الشركة قد توجه بالفعل إلى موقع الخدمة، أو إذا لم يكن العميل متاحًا أو غير قادر على توفير وصول معقول إلى المركبة في الموعد المتفق عليه، يجوز للشركة تطبيق أي رسوم حضور أو انتقال أو أي رسوم أخرى معمول بها، بشرط أن تكون قد تم الإفصاح عنها للعميل قبل الحجز أو أن تكون مسموحة بموجب شروط وأحكام الخدمة.
قد تؤدي عمليات الإلغاء المتأخرة المتكررة أو عدم الحضور أو أي سلوك آخر يتسبب بشكل جوهري في تعطيل المواعيد المجدولة إلى فرض قيود على الحجوزات المستقبلية.
7. إلغاء الخدمة من قبل الشركة
إذا ألغت الشركة خدمة مؤكدة ولم تتمكن من توفير موعد بديل مناسب، يحق للعميل استرداد أي مبلغ تم دفعه مقابل الخدمة الملغاة.
لا تكون الشركة مسؤولة عن الخسائر غير المباشرة أو التبعية أو أي خسائر أخرى تنشأ فقط نتيجة إلغاء أو إعادة جدولة الموعد، إلا بالقدر الذي لا يسمح فيه القانون المعمول به باستبعاد أو تقييد هذه المسؤولية.
8. استرداد مبالغ الاشتراكات
تخضع خدمات الاشتراك لشروط الاشتراك الموضحة على موقع الشركة الإلكتروني وفي شروط وأحكام الخدمة.
ما لم يقتضِ القانون المعمول به خلاف ذلك، فإن إلغاء الاشتراك لا يمنح العميل تلقائيًا الحق في استرداد المبالغ المتعلقة بالخدمات أو فترات الفوترة التي بدأت بالفعل.
لا تكون الخدمات أو الزيارات غير المستخدمة خلال فترة الفوترة قابلة للاسترداد تلقائيًا، ما لم تنص شروط الاشتراك المعمول بها لدى الشركة صراحةً على خلاف ذلك.
إذا لم تتمكن الشركة من تقديم خدمات الاشتراك لفترة جوهرية ولم تتمكن من توفير بديل مناسب، يجوز للشركة تقديم تعديل أو استرداد مناسب للمبلغ، حسبما ينطبق.
9. المدفوعات الخاطئة أو المكررة
إذا تم تحصيل مبلغ يتجاوز المبلغ المؤكد المستحق بسبب خطأ في الفوترة من جانب الشركة، تقوم الشركة برد المبلغ الزائد.
إذا قام العميل بدفع المبلغ مرتين مقابل الخدمة نفسها، يتم رد المبلغ المكرر بعد أن تتحقق الشركة من عملية الدفع.
يتم إجراء عمليات الاسترداد عادةً باستخدام طريقة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا بشكل معقول.
10. معالجة عمليات الاسترداد
تبدأ الشركة إجراءات استرداد المبالغ المعتمدة خلال فترة معقولة بعد الموافقة على الاسترداد.
قد تعتمد المدة اللازمة لظهور المبلغ المسترد في حساب العميل على مزود خدمة الدفع أو البنك أو جهة إصدار البطاقة أو المؤسسة المالية الأخرى، وبالتالي قد تكون خارج نطاق سيطرة الشركة.
لا تتحمل الشركة مسؤولية التأخير الناتج حصريًا عن مزود خدمة الدفع أو المؤسسة المالية.
11. مطالبات الأضرار
لا تحل سياسة الاسترداد هذه محل الإجراءات الخاصة بالشركة المتعلقة بالمطالبات التي تتضمن ادعاء بحدوث ضرر مادي للمركبة.
إذا اعتقد العميل أن الشركة تسببت في ضرر للمركبة، تتم معالجة المطالبة وفقًا للأحكام المتعلقة بأضرار المركبات والمسؤولية الواردة في شروط وأحكام الخدمة.
لا تُعامل مطالبة الضرر تلقائيًا على أنها طلب لاسترداد قيمة الخدمة.
12. الحالات غير القابلة للاسترداد
مع مراعاة القانون المعمول به، لا يتم عادةً استرداد المبلغ في الحالات التالية:
تم إكمال الخدمة وفقًا للحجز المؤكد والنطاق المحدد للخدمة؛
ينتج عدم رضا العميل فقط عن حالة موجودة مسبقًا في المركبة؛
يتوقع العميل نتيجة لم تكن مشمولة أو مضمونة ضمن الخدمة؛
يفشل العميل في الإفصاح عن معلومات جوهرية تتعلق بالمركبة وتؤثر على تقديم الخدمة؛
يتدخل العميل أو أي طرف ثالث في تنفيذ الخدمة؛
يقوم العميل بعد إتمام الخدمة بإتلاف المركبة أو تلويثها أو تعديلها؛
يفشل العميل في توفير وصول معقول إلى المركبة؛
أو لا يمكن بشكل معقول إسناد المشكلة محل المطالبة إلى قصور في الخدمة.
لا يحد أي حكم في هذا القسم من أي حق أو وسيلة انتصاف لا يجوز قانونًا استبعادها أو تقييدها بموجب قوانين دولة قطر.
13. طلبات الاسترداد الاحتيالية أو التعسفية
تحتفظ الشركة بحقها في التحقيق في المطالبات التي توجد بشأنها أدلة معقولة على الاحتيال أو إساءة الاستخدام أو التحريف المتعمد للحقائق أو تكرار المطالبات غير المبررة أو محاولة الحصول على استرداد مقابل خدمات تم تقديمها بشكل صحيح.
حيثما يكون ذلك مناسبًا ومسموحًا به قانونًا، يجوز للشركة رفض طلب الاسترداد الذي يتبين، بعد إجراء تحقيق معقول، أنه احتيالي أو مقدم بسوء نية.
14. التواصل معنا
ينبغي تقديم طلبات استرداد المبالغ أو الإلغاء أو إعادة الجدولة أو الملاحظات المتعلقة بجودة الخدمة من خلال قنوات التواصل الرسمية للشركة، ويجب أن تتضمن اسم العميل وبيانات الحجز ومعلومات المركبة ووصفًا للمشكلة.
يجوز للشركة طلب صور أو مقاطع فيديو أو إيصالات أو أي معلومات أخرى تكون ضرورية بشكل معقول لتقييم الطلب.
15. الشروط والقانون الحاكم
تُفسر سياسة الاسترداد هذه بالاقتران مع شروط وأحكام الخدمة الخاصة بالشركة، وتخضع للقوانين المعمول بها في دولة قطر.
لا يُقصد بأي حكم في سياسة الاسترداد هذه استبعاد أو تقييد أو التنازل عن أي مسؤولية أو حق أو وسيلة انتصاف لا يجوز قانونًا استبعادها أو تقييدها أو التنازل عنها بموجب القانون المعمول به.